인천공항, 세계 유일 ‘5성급’ 공인…고객경험인증 최고등급

(크라쿠프[폴란드]=연합뉴스) 송은경 기자 = 인천국제공항이 세계 최초이자 유일한 ‘5성급’ 공항으로 이름을 올렸다.

인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프 항공박물관에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 고객경험 글로벌 서밋에서 ‘ACI 고객경험인증’ 프로그램 중 최고단계인 5단계를 수상했다.

고객경험인증제는 호텔 등급에 따라 부여되는 별처럼 2019년 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 평가하기 위해 도입했다.

현재까지 아시아·태평양 18개·유럽 11개·미주 21개 등 60개 공항이 참여해 단계별로 엄격하게 심사를 받고 있다. 주요 평가 항목은 고객이해, 전략, 운영개선, 지표측정, 협업체계, 서비스혁신 등이다.

인천공항의 고객경험인증 5단계 획득에는 12개 상주기관 경영진으로 구성된 서비스개선위원회, 34개 관계기관 고객접점 실무자로 구성된 고객경험 현장협의체 등 다양한 관계 기관 협업체계 구축이 긍정적인 영향을 끼친 것으로 전해졌다.

인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 데 이어 올해 5단계 인증을 받았으며, 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 12년 연속으로 달성한 진기록을 세우기도 했다.

세계 공항 간 경쟁이 심화하며 신속성과 처리용량 같은 요소로 승부를 걸기 어려운 환경에서 차별화된 고객경험을 새로운 경쟁력으로 삼아온 공사의 전략이 주효했다는 평가도 나온다.

공사는 이번 5단계 획득으로 인정받은 공항운영을 바탕으로 ACI와 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 세계적인 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.

루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “앞으로 평가자와 수검자의 관계가 아닌, 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 했다.

김경욱 인천국제공항공사 사장은 “국민 여러분의 신뢰, 정부의 적극적인 지원, 그리고 8만 공항가족의 헌신적인 노력으로 이룬 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 빠른 추격자가 아닌 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.